客服机器人服务超1亿人次 携程用技术改变旅行

西安男泰

　　近日，携程宣布，研发的客服机器人，已累计服务超过1亿人次。携程正在不断用人工智能等技术投入推动旅游业服务水平的进一步提升。而这只是携程通过技术创新和服务结合，促进服务体系再完善的一个缩影。

　　从酒店“Easy住”战略到“空气清新房”，再到“四口之家”机票一单预订，携程不仅打造了行业领先的服务水准，而且通过技术创新和投入，大幅提升用户服务体验。。

　　人工智能重构服务模式

　　据悉，自2016年以来，携程在人工智能技术上获得诸多突破，并把这一技术率先运用于旅游服务。去年9月底，经过一段时间测试后，新版客服机器人正式上线运营。这意味着，携程成为行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。

　　截至目前，客服机器人已累计服务超1亿人次，在降低消费者预订费力度的同时，全面提高了运营效率。

　　一方面，消费者提出来的关于酒店预订、机票预订、旅游预订以及退改签等方面的“入门问题”，能在平均一秒到两秒时间内，得到客服机器人的回复。目前，客服机器人的服务量在机票预订客服总量的占比超过40%，呈现持续增长趋势。

　　另一方面，得益于客服机器人，人工客服从重复性咨询等解放出来，进而能够为消费者提供更加高质量的服务，引领旅游业服务模式的全新升级。

　　推动酒店智能化升级

　　值得关注的是，除了更快速的用户服务，频频推出的酒店服务微创新，也是携程技术创新基因的集中体现。

　　借助技术创新，携程把酒店、消费者紧密联系在一起，创造出更大价值。今年3月，酒店“Easy住”战略正式发布，推出包括在线选房、闪住2.0、自助入离机等多个微创新项目，这预示着国内酒店业开启了智能化服务新时代。

　　举例来看，通过酒店数字化室内地图、VR等技术手段，在线选房让消费者根据自身需求，挑选心仪的房间。这使得用户体验有了大步飞跃，从而促进了酒店预订量的大幅增长。从试点酒店来看，酒店订单量较之前增加30%。

　　与此同时，在此前基础上，携程还将上线升级版“空气清新房”，展现出更加智能的一面。此次升级的最大亮点在于，消费者可以在携程APP上远程控制空气净化器，随时随地掌握酒店房间空气质量。

　　业内人士指出，获益于上述一系列微创新，不仅消费者获得更好的预订、入住体验，而且加速了酒店业的智能化变革。

　　打造一站式机票服务

　　机票作为携程的核心业务之一，亦在服务端不断“加码”，依托一站式创新服务，为消费者出行保障护航。

　　目前，消费者在携程旅行App上最快只需7秒钟时间，就能完成一张机票的预订。预订完成后，通过携程App，还可以自助完成退票、改签、取消订单、在线值机等操作，让消费者更便捷地管理自己的行程。

　　不止如此。随着在越来越多家庭生育二胎，“四口之家”乘飞机去旅行已成新趋势，目的地逐渐从国内扩展到国外。

　　日前，为解决国际机票成人票与婴儿票、儿童票需分开购买的痛点，携程进一步优化预订流程，全面升级“机票成人票+儿童票+婴儿票”一单预订功能，覆盖范围从国内机票扩大至国际机票，并支持预订往返机票，便于消费者亲子出行。

　　如今，不论国内游，还是出境游，四口之家可在携程体验到更便利的机票预订服务，出行更安心。携程大数据显示，自这一新功能推出以来，机票订单量环比大幅增长。